Fournisseur d’énergie : les litiges en hausse en 2020, Total Direct Energie et Eni sous surveillance

Avec l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence, le nombre de fournisseurs d’énergie est en constante augmentation depuis une vingtaine d’années. Si les consommateurs ont désormais l’embarras du choix, on dénombre également une hausse des litiges.

Une hausse non négligeable du nombre de litiges à l’encontre des fournisseurs d’énergie

Olivier Challan Belval, le médiateur de l’énergie a fait état d’une augmentation du nombre de litiges : « En 2020, 27.203 litiges ont été reçus. Cela représente une hausse de 19 % par rapport à l’année précédente, après une hausse de plus de 35 % entre 2018 et 2019 », apprend-on dans un communiqué.

Avec plus de 27 000 litiges recensés l’année passée, le médiateur de l’énergie pointe « des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs. » Ce constat était déjà partagé par Jean-François Carenco, Président de la Commission de régulation de l’énergie (CRE) dans le cadre d’un webinaire qui a eu lieu le 9 février dernier avec Michel Guénaire, (spécialiste en droit public et droit international public).

Il envisageait déjà de se pencher sur « les pratiques globales d’un certain nombre de fournisseurs » dont les clients envoyaient nombre de plaintes et de doléances. Entre les résiliations injustifiées, les pratiques commerciales agressives, voire trompeuses, ce ne sont pas moins de 8 600 dossiers qui ont été jugés recevables par le médiateur de l’énergie.

Total Direct Energie et Eni sous surveillance

Le bilan 2020 de l’autorité publique indépendante adresse un « carton rouge » à Total Direct Energie. Le Français est considéré comme « le fournisseur traitant le plus mal les réclamations de ses clients. » En effet, le fournisseur est impliqué dans plus d’un litige sur quatre (26 % sur 2020, ce nombre atteint les 35 % en 2021). Les clients lui reprochent une absence de réponses suite aux réclamations qui lui ont été adressées.

Le médiateur de l’énergie évoque des pratiques qui ne seraient « pas à la hauteur de ce qu’on pourrait attendre du troisième fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français. »​ Rappelons tout de même que le service client de Total Direct Energie « visiblement dépassé » a été élu service client de l’année durant 11 années consécutives.

Du côté de l’Italien Eni, c’est le démarchage à domicile qui est mentionné. Eni est également en tête des litiges reçus au sujet des pratiques commerciales (39 %). 

L’autorité indépendante a dressé une liste de 16 propositions pour que les consommateurs puissent renouer des liens solides et durables avec les fournisseurs : « dans la fourniture d’électricité et de gaz, le médiateur national de l’énergie constate qu’il existe encore souvent des cas dans lesquels la confiance du consommateur peut être rompue, notamment parce que certains opérateurs ne respectent pas avec rigueur leurs obligations légales ou réglementaires. » 

Parmi elles on recense : 

• un meilleur encadrement dans le cadre de la souscription d’une offre d’énergie ;
• la clarté et l’exhaustivité des informations communiquées ;
• la proposition d’une offre dont la facturation mensuelle se base sur la consommation réelle.

Consultez, en détails, le rapport d’activité de l’année 2020 du médiateur national de l’énergie en cliquant ici.